为进一步密切客我关系，提升客户服务水平，2024年以来，永州市东安县烟草专卖局（分公司）持续扎实开展“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动，不断发挥卷烟流通品牌效能，聚焦客户服务，队伍转型，强化终端建设水平，始终坚持客户为本、服务至上，不断优化服务流程，力争让服务“贴心”，满意“入心”。

　　“有了这台双屏机，我对店铺的经营管理又有了新认识，对消费者的需求也有了新的了解，现在我还开通了店铺的专属会员，经营店铺对我来说越来越容易了。”说起店面经营管理，云海烟酒行的贺老板总有分享不完的心得。

　　为加快推进终端数字化转型，东安县局（分公司）通过加强对新店铺管理系统的宣传和指导，利用日常走访市场的时机，客户经理一对一、手把手地向店铺管理终端使用客户演示和讲解系统使用操作过程，让零售户真切体会到使用店铺管理系统，清楚了解每天的经营情况，轻松算好经营账。同时，联合银行、店铺管理系统软件第三方一同创建终端客户微信群，线上及时解答客户疑惑，引导客户学会数字化管理店铺，提升的信息化水平，不断保障数据采集的真实性、准确性，使核心现代终端逐步向数字化门店转型升级，为下一步营销决策，品牌培育提供强有力的数据支撑。

　　通过“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”模式，促使零售户树立店铺经营管理数字化理念，强化数据分析运用，鼓励终端客户使用会员功能，开展会员活动为店铺聚人气、增黏性，并面对面指导卷烟零售户分析经营数据和消费者数据，实现“完全不懂数据”到“精准分析数据”的华丽转身。

　　如今，越来越多的零售户像贺老板一样尝到使用店铺管理系统的甜头，由被动变为主动，通过店铺管理系统提升自身核心竞争力，推动经营管理向数字化智能化迈进，将店铺“流量”转化为店铺“留量”。

　　截止日前，东安终端信息系统覆盖率占客户总数的51.08％，其中，34家“636”加盟终端账实相符率达到100％，持续推动零售终端数字化转型升级。

　　“感谢烟草公司对我的帮助，你们的服务真是太周到了，不仅时常来店里指导我订货，节日来临时，也会给我送一些生活物资，谢谢你们了。”东安县困难零售户文老板对前来看望的营销志愿服务队感动地说道。

　　客户文老板自小患有小儿麻痹症，行动不便，全靠经营一家小店维持生计。为此，东安县局（分公司）为其定制困难救助帮扶措施，定期上门开展经营指导、政策宣传、卫生打扫等志愿服务活动，及时帮助他们解决经营和生活上的困难。

　　针对弱势卷烟零售户，东安县局（分公司）积极开展困难客户摸排，建立困难客户档案，围绕政策倾斜帮扶、个性化经营指导帮扶、公益活动帮扶以及其他类帮扶等内容，积极组织参与扶困助弱、终端靓化、驻店经营等志愿服务，提供个性化经营赋能服务，切实为困难客户做好事、办实事、解难事，实现困难客户帮扶全覆盖，让这些客户深切地感受到实实在在的温暖。

　　此外，还坚持以客户实际需求为导向，重点对新入网客户、中低档位客户的经营需求进行梳理分析，开展分类指导，帮助不同类型客户分析和掌握自身经营状态，引导客户有序订烟、合理存烟，挖掘盈利空间，稳步提升经营能力和盈利水平。尤其是面向老弱病残等困难群体客户时，要着重在日常的服务工作中有针对性地为他们提供情感和超值服务。

　　自主题营销活动开展以来，东安县局（分公司）累计帮扶贫困零售户36户，开展驻店帮扶24场次，为客户开展“点单式”服务22次，为客户提供更加优质高效的服务体验。

　　“各位零售户，大家好，本期培训我将和大家一起分享一下卷烟陈列的相关方法和技巧......”，直播人员正在为零售户进行线上直播培训，并开通现场答疑环节，通过实时弹幕互动的形式收集整理并解答客户的疑问，确保零售户“听得懂，学得会”，这是东安县局（分公司）使用新媒体建设数字队伍的一个缩影。

　　一直以必威官方入口来，东安县局（分公司）营销人员积极适应环境变化，不断的探索、改进工作方法，学习新媒体应用、运用新媒体创新、使用新媒体做终端服务，以“线上+线下”相结合的形式，搭建信息共享、交流共治、多方共建平台，同时，推进队伍建设数字化转型，对客户经理进行专业化分工，设置终端专员，服务专员，信息专员并实施分层分类服务模式。

　　通过聚焦学习培训，组织营销人员深入学习数据分析、终端建设、客户服务、品牌培育、陈列技巧等各类培训，不断丰富和更新培训内容，全面提升营销队伍业务能力和综合素质，增强营销队伍赋能，着力推动客户服务工作提质增效。进一步深化客户服务线上和线下的双融合，用好数字化为客户服务工作赋能，打造高素质的客户服务队伍，为卷烟营销数字化转型提供高素养数字营销人才，助力卷烟营销高质量发展。

　　同时，不断提升营销人员在数字化工具运用中的创新能力和问题解决能力。由骨干员工组成创新攻坚团队，积极开展QC活动，将创新创造与实际工作结合起来，拒绝墨守成规，努力运用新方法、新技巧解决工作中出现的重点、难点问题。在实践中创新、在创新中发展，推动营销工作创新开展，为卷烟营销工作的良好运行提供有力支撑。近两年，《缩短客户经理日均工作耗时》以及《降低零售户培训非有效参与率》两个QC课题均荣获省质协一等奖。

　　每一项贴心服务都滋润着零售户的心田，今后，东安县局（分公司）将持续深化卷烟零售终端建设，全心全意为零售户办实事、办好事、解难题，进一步融洽客我关系，不断探索创新服务模式，用更加细致入微的服务，为零售户创造更多价值。【郑萍颖】